Η έρευνα Know your customer: the true power of Omnichannel της SAP Hybris, διαπιστώνει ότι οι σημερινές επιχειρήσεις υστερούν στην κατανόηση και στην επικοινωνία με τους πελάτες σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια, με τρόπους που να είναι ενιαίοι και σχετικοί με το αντικείμενο τους. Μάλιστα, το 61% των ηγετικών στελεχών των επιχειρήσεων είναι πεπεισμένο ότι τα υφιστάμενα πληροφοριακά τους συστήματα που υποστηρίζουν πωλήσεις και διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM), δυσχεραίνουν το εμπορικό όραμα της εταιρείας τους.
Επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο εμφανίζουν σήμερα σημαντική υστέρηση στην αξιοποίηση όλων των διαθέσιμων καναλιών επικοινωνίας με τον πελάτη, κάτι που δεν τους επιτρέπει να εκμεταλλευτούν τα οφέλη που προσφέρουν τα εργαλεία της ψηφιακής οικονομίας. Μόλις μία στις τέσσερις εταιρείες χρησιμοποιεί όλα τα υφιστάμενα κανάλια επαφής, προκειμένου να έχει πρόσβαση σε μια ενιαία, ολοκληρωμένη εικόνα του πελάτη και να μπορεί να προσφέρει μια συνεπή συνολική εμπειρία.
Οι επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο έχουν πολύ δρόμο να διανύσουν, ώστε να μετασχηματίσουν τη σχέση με τους πελάτες τους στο πλαίσιο της ψηφιακής οικονομίας. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, μόλις το 17% των επιχειρήσεων είναι έτοιμο να υποστηρίξει μία σχέση με τους πελάτες βασισμένη – για πρώτη φορά – σε κινητές συσκευές. Πρόκειται για μια υστέρηση των επιχειρήσεων, σε μια εποχή όπου η ψηφιακή εμπειρία αναδεικνύεται σε κομβικό ζήτημα από τους καταναλωτές.
Πάνω από τους μισούς ερωτηθέντες (54%) απαντούν ότι οι πελάτες ζητούν σήμερα περισσότερες ψηφιακές εμπειρίες, κυρίως μέσα από τα social media και τα κανάλια επικοινωνίας των κινητών συσκευών. Περίπου το ένα τρίτο (28%) των επιχειρήσεων γνωρίζει ότι η εξατομικευμένη ψηφιακή εμπειρία προς τον πελάτη ενισχύει σε βάθος χρόνου τη σχέση μαζί του και έχει θετική επίδραση στα έσοδα.
Ένας μεγάλος αριθμός εταιρειών (56,6%) δεν έχουν ακόμα παρουσία στα social media. Το 76,3% των υφιστάμενων συστημάτων CRM στις επιχειρήσεις δεν έχει τη δυνατότητα παρακολούθησης των αλληλεπιδράσεων των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Η σημερινή γενιά των πελατών είναι συνδεδεμένη και καλά ενημερωμένη, αλλά οι περισσότερες επιχειρήσεις υστερούν, αναφέρει η μελέτη.
Η σημερινή συγκυρία έχει μεγάλη σημασία για τις εταιρείες, ώστε να μετατρέψουν ψηφιακά την εμπειρία των πελατών τους, επιτρέποντας τους να συμμετέχουν, να συναλλάσσονται και να εξυπηρετούνται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Στόχος των εταιρειών προς αυτή την κατεύθυνση, πρέπει να είναι η δημιουργία προσωποποιημένων εμπειριών για τον πελάτη σε όλα τα ψηφιακά κανάλια, με περιεχόμενο που εστιάζει στις ανάγκες και τα προϊόντα, χτίζοντας έτσι σχέσεις εμπιστοσύνης.
